Se você está buscando suporte de TI, provavelmente já viu que existem diferentes serviços projetados para atender às diversas necessidades das empresas. Dentre eles, destacam-se o Field Service, o Service Desk e o Help Desk.
Embora esses termos possam parecer semelhantes, eles representam serviços distintos, cada um com suas características, funcionalidades e aplicações específicas.
Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre esses três serviços, ajudando você a entender qual deles é mais adequado para as necessidades da sua empresa. Confira!
Field Service
Em primeiro lugar, o Field Service é um serviço de suporte técnico que se destaca pelo seu atendimento in loco. Diferente do Help Desk e do Service Desk que costumam fornecer suporte remoto.
As equipes de Field Service são responsáveis por tarefas que exigem presença física, como a instalação de hardware, manutenção de equipamentos, reparos de infraestrutura e resolução de problemas que não podem ser solucionados remotamente.
Esse serviço é essencial para garantir que todos os componentes físicos de TI estejam funcionando corretamente. Além disso, garante que os usuários tenham o suporte necessário para realizar suas atividades sem interrupções.
É um serviço altamente especializado que exige uma equipe de profissionais capacitados e com amplo conhecimento técnico.
Service Desk
O Service Desk é um ponto central de contato para todas as necessidades de suporte de TI dentro de uma organização.
Ele vai além do simples atendimento de incidentes e problemas técnicos, abrangendo uma gama mais ampla de serviços. Incluindo o gerenciamento de solicitações de serviço, mudanças, problemas e ativos de TI.
O principal objetivo do Service Desk é gerenciar e resolver problemas de TI de maneira eficiente, garantindo a continuidade das operações do negócio.
Ele atua como uma interface única entre os usuários e o departamento de TI, organizando e priorizando as solicitações conforme a gravidade e o impacto no negócio.
Ou seja, enquanto o Field Service é focado em intervenções físicas, o Service Desk se concentra em coordenar e solucionar problemas, muitas vezes envolvendo múltiplos processos de TI.
Help Desk
Por fim, o Help Desk é a forma mais básica de suporte técnico, frequentemente sendo o primeiro nível de atendimento para os usuários que enfrentam problemas com seus sistemas de TI.
Este serviço é projetado para resolver incidentes comuns e recorrentes. Por exemplo, problemas com senhas, falhas de software, dificuldades com acesso a sistemas e outras questões que podem ser resolvidas de forma rápida e remota.
O Help Desk geralmente segue um modelo de suporte em três níveis:
- Nível 1: envolve o atendimento inicial e a resolução de problemas mais simples.
- Nível 2: lida com problemas mais complexos que exigem maior conhecimento técnico.
- Nível 3: envolve o escalonamento do problema para especialistas ou para o Field Service, se uma intervenção física for necessária.
Embora o Help Desk seja uma solução eficaz para problemas de TI menos complexos, ele pode ser limitado em casos que demandam uma análise mais profunda ou que exigem intervenção no local.
Por isso, é comum que ele funcione em conjunto com serviços como o Field Service e o Service Desk, para garantir um suporte mais completo.
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Agora que você entende as diferenças entre Field Service, Service Desk e Help Desk, é importante destacar a importância do Field Service para empresas que dependem de uma infraestrutura de TI confiável.
Enquanto o Help Desk e o Service Desk oferecem suporte remoto, o Field Service é indispensável para garantir que o ambiente físico de TI esteja em perfeita ordem.
Na Beltis, oferecemos um serviço de Field Service que garante qualidade e eficiência em cada atendimento. Afinal, nossos técnicos são altamente qualificados e têm vasta experiência em lidar com os desafios mais complexos do ambiente de TI.
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